A tutti, prima di richiedere i propri servizi ad un’azienda, sarà capitato di andare a vederne le recensioni su TrustPilot, il famoso sito danese arrivato in Italia nel 2010 che permette agli utenti di recensire qualsiasi tipo di attività, dal negozio tradizionale ad un servizio di consegne, ad un sito di e-commerce. Tuttavia, pur non volendo dubitare del sistema con cui il sito vero e proprio assegna un rating ad un’impresa è bene scavare un po’ più a fondo, scoprendo che, purtroppo, come qualsiasi strumento online utilizzabile da chiunque, presenta diverse criticità.
Per avvalorare questa tesi, ci serviremo di due esempi: un servizio di consegne, e operatore telefonico o ISP. Non è importante il nome, perché andando a controllare, ci accorgeremo in fretta di un filo conduttore: qualsiasi azienda noi andiamo a scegliere in entrambe le categorie, che sia Wind, Telecom, Bartolini, TNT, Poste Italiane, etc. in ogni caso troveremo sempre un rating di una stella su cinque. A vedere così, sembrerebbe che non esista un singolo servizio di consegne o un singolo provider affidabile e onesto; la verità tuttavia è ben diversa.
Lungi da me il voler invalidare le esperienze negative che ogni persona ha avuto di cui ovviamente non posso essere a conoscenza (anche a me a volte sono capitate, e tutti sappiamo che sul settore della telefonia e quello delle consegne a domicilio esistono delle problematiche molto evidenti), cercherò ora di spiegare il perché di questa valanga di recensioni negative. In modo molto semplice, le recensioni su TrustPilot sono viste dalla maggioranza come un modo di “protestare
” contro l’azienda che si è comportata in modo poco professionale. Di contro, non esiste un campione che si dica soddisfatto del servizio, o quantomeno risulta molto piccolo: chi è rimasto effettivamente contento del servizio che ha ottenuto, non si sente in dovere di dirlo ad altri, forse anche scoraggiato perché la sua recensione positiva non sarebbe che una goccia nel mare a confronto delle centinaia negative.
Veniamo poi al secondo punto: è una pratica molto comune non solo su TrustPilot, ma virtualmente in qualunque sito che adotti un sistema simile di recensioni, quella del “review bombing”, ovvero “bombardamento di recensioni”; cosa si intende con questo termine? In pratica, di una grossa mole di recensioni, a volte anche fraudolente, lasciate da moltissime persone in un breve lasso di tempo per contrastare una decisione di un’azienda, un presunto torto o semplicemente, al contrario, un modo di gonfiare in positivo il proprio rating, per esempio in cambio di sconti, o articoli gratis.
Tutte queste problematiche, comuni a moltissimi altri siti come TripAdvisor, Steam, Amazon e altri ancora rendono, insomma, le recensioni un pochino meno affidabili. Come buona regola generale, meglio fidarsi di un’opinione più lunga ed articolata (come quelle su portale LaTop10), magari coadiuvata da foto o video dell’articolo o del ristorante in questione, prima di prendere una decisione.
