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28/08/2022

La situazione che stiamo vivendo è figlia di un’esperienza nuova. Come abbiamo visto con la gestione dei tamponi, non eravamo pronti per questi volumi. Ciò ci ha insegnato che dobbiamo sfruttare le tecnologie per cercare di ottemperare a tali flussi. In questo scenario, io dividerei gli argomenti in tre macroproblemi: informazione, gestione delle prenotazioni e richiami. Innanzitutto, per la riuscita del piano è necessario partire strutturando il sistema informativo e di customer care. I cittadini vivono nell’incertezza. Anche sul tema dei vaccini così com’è stato per i tamponi. Cercano magari di informarsi online, senza però avere qualcuno che li tranquillizzi rispetto a quello che devono fare, come e quando. Ecco che, invece, il valore dell’interazione è fondamentale. E la tecnologia ci viene a supporto. Come? Attraverso un risponditore automatico, ad esempio, al quale seguono delle risposte precompilate e preregistrate. Ma, soprattutto, si può pensare di creare tecnologie come i chatbot, tramite i quali il cittadino scrive una domanda - si può anche immaginare di non far percepire che dietro c’è un robot - e ha una risposta mirata. Banalmente, tra l’altro, il chatbot è utilizzabile con programmi solitamente già installati, come Whatsapp o Telegram. Questo permetterebbe di orchestrare in maniera centralizzata le informazioni, alleggerire il carico di lavoro di un eventuale customer care e darebbe un importante vantaggio al cittadino, che avrebbe delle risposte. Inoltre, si potrebbero utilizzare questi strumenti per educare la gente al perché è fondamentale vaccinarsi.

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